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Professionelles und souveränes Telefonieren
Wer nimmt schon gerne vor einer Pressekonferenz den Hörer in die Hand, um die Redakteure an den Termin zu erinnern? Ja, ja, das Nachfassen, eine unbeliebte Aufgabe, die gern an unerfahrene Volontäre – oder noch schlimmer: an Praktikanten – delegiert wird. Dabei ist professionelles und serviceorientiertes Telefonieren ein ebenso wichtiger wie anspruchsvoller Teil der PR-Arbeit – und wird ohne detailliertes Hintergrundwissen richtig schwierig. Dorothé Dancke, Inhaberin der Telefonmarketing-Agentur „The Voice“, rät: „Das Telefonieren sollte ein Mitarbeiter übernehmen, der auf Rückfragen sofort und genau antworten kann.“ Denn der Gesprächspartner spürt schnell die Unsicherheit am anderen Ende der Leitung und ist im schlimmsten Fall nachhaltig irritiert.
Vorbereitung eines Anrufs
„Was will ich in dem Gespräch erreichen?“, ist die erste Frage vor jedem Telefonat. Eine Zusage für eine Veranstaltung erhalten, den Kontakt zur Redaktion aufwärmen oder eine Information mitteilen? „Die wichtigsten Punkte, die ich ansprechen möchte, stehen auf einem Blatt neben dem Telefon“, schildert Dancke ihre Vorgehensweise. Auch die Formulierungen überlegt sie sich vorher, um das Thema in wenigen kurzen Sätzen schildern zu können. Für besonders wichtige Anrufe telefoniert sie sich erstmal warm. Daher auch ihr Rat: Zeitblöcke für Telefonate bilden und sich dann möglichst nicht stören lassen.
PR-Verantwortliche sollten vor dem Griff zum Hörer unbedingt auf die Uhr schauen. Im Tagesjournalismus wird nachmittags unter Zeitdruck recherchiert und geschrieben; gegen Abend steigt der Stress noch an. Hier sind wie auch bei Wochenzeitungen oder Magazinen Anrufe vor Redaktionsschluss tabu, solange nicht ausdrücklich um einen Rückruf und eine Information gebeten wurde. Dann gilt es, sich kurz zu fassen, aber trotzdem Material für eventuelle Zitate zu liefern.
Stimme und Wortwahl
Dancke klebt ihren Mitarbeitern Smileys auf die Telefone, um an das höchste Gebot des Telefonierens zu erinnern: „Lächeln, lächeln, lächeln!“ So überträgt sich eine positive, entspannte Ausstrahlung auf den Gesprächspartner, der das Lächeln – wie auch eine aufrechte Körperhaltung – am Klang der Stimme erkennen kann. Eine natürlich klingende, „lächelnde“ Stimme sei einerseits Übungssache, hänge andererseits aber auch mit der inneren Einstellung zusammen. Nun kennt ja jeder Tage, an denen Lächeln und schwungvolle Kommunikation nicht so einfach sind. In diesen Fällen rät Dancke, sofern der Anruf nicht verschoben werden kann: „Den Blickwinkel wechseln, sich erstmal eine schöne Tasse Kaffee machen. Und tief atmen, das hört sich gleich entspannt an.“
Den guten Eindruck einer freundlichen Stimme am Telefon sollte man nicht durch Nebenbeschäftigungen zerstören. Essen, Trinken und Rauchen etwa sind für Dancke tabu. Für die notwendigen Notizen empfiehlt sie Bleistift oder Kugelschreiber: „Das hört man so gut wie nicht – im Gegensatz zur Tastatur. Das Gegenüber merkt nur: Da hört jemand sehr aufmerksam zu.“
Nicht umsonst legt Dancke viel Wert auf die Bedeutung der Stimme. Sie zitiert dazu gern eine Studie der Universität Kassel: Demnach beeinflussen in einem persönlichen Gespräch Mimik und Gestik zu 55% den Eindruck auf das Gegenüber, die Stimme zu 38% und die Wortwahl nur zu mageren 7%. Beim Telefonieren fällt also der wichtigste Faktor weg. Müssten da die Worte nicht viel, viel wichtiger werden? „Pustekuchen“, sagt Dancke. Beim Telefonieren machen die Stimme, ihr Klang, Artikulation und Modulation, stolze 84% aus.
Trotzdem gibt Dancke einige sprachliche Basics zu bedenken: Aktiv und positiv formulieren, also Konjunktive, passive Ausdrücke und Verneinungen vermeiden. Auch sollte der Gesprächspartner mehrmals, auf jeden Fall zu Beginn und am Ende des Gesprächs, namentlich angesprochen werden, um eine persönliche Beziehung herzustellen.
Vorsicht ist vor langen Monologen geboten: „Nach circa zwei Minuten kippt man mit der Aufmerksamkeit weg“, weiß Dancke. Offene Fragen dagegen beziehen in das Gespräch ein und erhalten die Aufmerksamkeit. Einwürfe wie „Hmm“ oder „Ja“ signalisieren dann Interesse an der Antwort. Geschlossene Fragen bieten sich allerdings an, um eine Entscheidung herbeizuführen, etwa eine Zusage für eine Veranstaltung.
Der Beginn des Gesprächs
Um in die Situation eines Telefonats hineinzufinden, brauchen beide Gesprächspartner etwa zwei Sekunden Zeit. Vor dem Annehmen eines Telefonats hört sich Dancke daher immer das zweite bis dritte Klingeln an. Es ist für sie unabdingbar, dass sich alle Mitarbeiter eines Unternehmens identisch und mit Namen, Firma und Gruß melden: „Denn sie stehen in diesem Moment für das Unternehmen.“ Die Nennung des Vornamens hebt das Gespräch auf eine persönlichere Ebene; außerdem kann der andere sich durch die Kombination den Nachnamen besser merken und hat die Möglichkeit den Anrufer namentlich anzusprechen.
Dancke weiß aus Erfahrung, dass der Angerufene in den unmöglichsten Situationen erwischt werden kann. „Wenn ich jemanden bisher selten oder gar nicht gesprochen habe oder viel Zeit zwischen unseren Telefonaten lag, frage ich deswegen grundsätzlich: ‚Passt es, dass wir kurz miteinander sprechen?’ oder ‚Haben Sie einen Moment Zeit für mich?’ Bei ‚Ja’ und ‚Nö, worum geht’s?’ kann ich sprechen.“ Bei einem Nein fragt sie weiter: „Wann passt es Ihnen, dass ich mich wieder melde?“ Wird dann eine Uhrzeit verabredet, sollte der Anruf – vor allem in großen Unternehmen mit langen Wegen – um ein paar Minuten zeitversetzt geschehen.
Zurück zu den Presseeinladungen
Das Nachtelefonieren von Presseaussendungen stößt in den Redaktionen mit Recht oft auf Unverständnis und ist kontraproduktiv. Aber auch das Nachfassen von Einladungen ist eine umstrittene Praxis unter PR-Mitarbeitern und bei Journalisten nicht immer gut gelitten. Richtig gemacht, hat es eine Woche – je nach Redaktion auch erst zwei Tage – vor einem Termin durchaus Sinn.
Ob die Presseeinladung angekommen ist, ist eine banale Frage, die nervt. Besser ist es, zu fragen, inwieweit weitere Informationen gewünscht sind, oder mit einem Mehrwert aufzuwarten. Redakteure, zu denen man eine besonders gute Beziehung hat, können bei einem Plausch nebenbei gefragt werden, wie es denn mit dem Termin aussieht.
Abgesehen davon, dass es für die Organisation einer Veranstaltung wichtig ist, wie viele und welche Medienvertreter kommen werden, kann ein solches Telefonat auch andere Vorteile haben. Möglicherweise hat der Redakteur für den Termin keine Zeit, findet aber das Thema interessant. Dann hat er ja jetzt den richtigen Ansprechpartner schon in der Leitung. Und daraus hat sich ja schon so manches Erfreuliche ergeben...
Dorothé Dancke studierte nach der Ausbildung zur Buchhändlerin Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten Controlling, Handelsbetriebslehre und Organisation. Nach dem Abschluss baute sie in einem Verlag die Abteilung für Telefonmarketing auf und übernahm dann in einer Zeitarbeitsfirma die Vermittlung der kaufmännischen Zeitarbeitnehmer. 1996 gründete sie „The Voice“ und spezialisierte sich auf die Kommunikation Business-to-Business im Outbound, also auf den aktiven Kontakt von potentiellen Geschäftskunden. Weiterhin bietet sie auch Seminare an, die aus einem Theorieteil, Rollenspielen, authentischem Vortelefonieren und Training-on-the-Job anhand des Adressmaterials der Teilnehmer bestehen.
Kontakt zu Dorothé Dancke:
Telefon: 07022-93310-11
Fax: 07022-93310-18
E-Mail: ddancke@thevoice4u.de
www.thevoice4u.de
Friederike Saskia Heinen ist Texterin und Buchhändlerin und lebt in Pliezhausen am Rande der Schwäbischen Alb. Ihre Schwerpunkte sind Marketingtexte, Newsletter, Buchhandelsgeschichte und ihre Studienfächer Archäologie und Geschichte.
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http://twitter.com/SaskiaHeinen
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